这段时间
一则关于酒店的新闻
可以说是闹得沸沸扬扬
多家五星级酒店的客房清洁情况被公开
此视频一出
瞬间点燃了网友们的怒火
也引起了酒店业大范围的震动
曝光此事的 @花总丢了金箍棒
之后更是两度被酒店员工公开个人信息
花总对此表示
“能不能想想怎么解决问题
而不是解决我？ ”
也有涉事酒店在事发后受到了处罚
比如南昌喜来登酒店
因初犯被罚2000元以下
看到这样的新闻
确实会让许多人感到无比失望
毕竟现在出远门的时候
选择住酒店的人绝不在少数
如果连基本的清洁卫生都做不到
怎么能让人放心
更何况还是价格如此高昂的五星酒店
转头来看看我们的邻国
日本作为一个“吹毛求疵”的国家
他们对于服务细节的不断追求
真的让许多国家望尘莫及
日本的高级酒店、大型连锁酒店
一间客房通常是由两三人分工打扫的
有时候现场还会有领班监督
并且早在1970年
就已制定了《确保建筑物卫生环境法》
对如何进行各项操作都进行了详细规定
所以才会有传言说
日本酒店的卫生间
干净到连马桶水都可以喝的程度
虽然这话应当是有夸大的成分
但也足见大家对日本酒店清洁的高度满意
那么
日本的酒店服务
究竟有哪些值得借鉴学习的细节呢？
（不保证任何酒店均包括下文所提所有细节）
1
客人遗忘物都可“续住”一晚
在客人退房后
客房人员会仔细检查客人的遗忘物
甚至连垃圾桶里的纸屑都会好好保留
让它们再在酒店住一晚
有五年服务经验的工作人员表示
光是报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶等
一层楼就可能高达100件以上
工作人员必须把东西分门别类
然后标上房间号和日期
最后在固定地点放置上一天
若是确实无人认领的话
第二天傍晚才会被送到垃圾场
日本酒店会想到设置这一服务
是因为曾有客人在退房后回来询问
「客房桌上是否留有便条？」
所以哪怕是纸屑
对客人来说都可能是重要的东西
受此次事件的启发
酒店觉得可能会有不少顾客
都是需要这一服务的
从那时候开始
客人们留下的便不再是垃圾了
而只是“遗忘物”
日本酒店业认为
「只要有一位客人因此服务而受益
那么坚持下去就是值得的」
2
“不合理”的入住规定
日本酒店的入住规定和中国有很大不同
连部分日本人都感受到一丝不习惯
国内酒店几乎没什么时间限制
有空房就可以入住
顶多是如果提前预定的
要求在指定时间前入住
而在日本
无论你是在何时预定的酒店
都必须要在下午两点后才能办入住
且在上午11点前必须退房
就是哪怕你是在大清早到的目的地
也必须苦苦等到下午2点甚至4点才能入住
然后要在第二天11点甚至更早前退房
并且
不论客人决定是否要续住
在10点左右到16点左右之间的几个小时
都是不允许在酒店住宿的
一开始
许多客人都会对此表示不满
认为简直是霸王条款
付了全天的钱却只能享受不到20小时的服务
但其实
酒店是利用这几个小时打扫卫生
因为日本许多酒店对于打扫的要求都是很高的
这也使得连星级都算不上的胶囊旅馆的卫生状况
都能赶上许多国内的四星酒店
3
电梯是“最小的房间”
在日本一些比较高级的酒店和饭店
电梯内都会放置有花瓶
花瓶里则会放上玫瑰之类比较典雅的花朵
因为他们认为电梯是“最小的房间”
比如日本的帝国饭店
他们还为此拍摄过一则平面广告
广告词就是「欢迎来到最小的客房」
帝国饭店真的是把小小的电梯空间
也当成了客房来经营
所以即使客人只会在电梯内待上十几秒
也希望能让他们感受到如住客房一般的温馨
服务人员则会在每天8点多更换电梯内的玫瑰
保证花的新鲜度和观赏性
另外
像是帝国饭店的话
无论是客房还是餐厅
亦或是大厅中央的大盆花
都保证一定是真花
而且花苞紧闭或是过于盛开的都是不合格的
只有含苞待放时的才可以
4
客房清洁项目多达190项
客房清洁是最能体现酒店服务的一个环节
绝不能留下上一个房客生活的任何痕迹
客房清洁通常是两人一组
一人负责清扫浴室
另一人则整理床铺
尤其是要有效清除之前客人留下的味道
由于人类嗅觉一般在几秒内就会适应
所以一定要开门后立即处理味道
否则就会很难知道是否已清除了
客房服务人员在打扫完之后
还会脱下鞋子
再用吸尘器从内向外吸一遍
以避免留下不必要的脚印
最后还必须要经过检查员的核查后
才能允许让客人入住
核查一般从客房的门把手开始
电视是否正常、闹钟是否准时等项目
都是需要确认的
连客人一般看不到的床底下都不能放过
项目总数多达190个
光是门口就有多达12项
一个检查员把所有项目核查完毕
在不太熟练的情况约需1小时
熟练后也需要30分钟左右
细致到浴缸内的一根毛发都不能放过
5
总机人员上线前先做发声练习
酒店的总机人员
上班第一件事并不是立刻上岗接电话
而要先到专门的机房内开嗓子
练习必要的发声
具体操作是
把双手压在腹部
然后看向贴在门上的海报
逐字逐句把五十音
接听电话时的基本用语和比较难念的词汇
花3分钟念上一遍再正式上岗
上机前的练声就像日常的刷牙洗脸
目的是要叫醒嗓子
因为刚上班时嗓子还没清醒
会有些声音发不太出
对音量、情绪和音调做不到很好的控制
会有对客人失礼之处
6
门童30分钟换手套，随身带1万现钞
门童作为饭店的“门面”
是最早接触到客人的员工
也是最后一个目送客人离开的
为了使客人在打开车门的第一刻开始
就感受到酒店的用心
有些酒店在客人坐出租车到达门口时
会让门童拿随身的纸钞替客人付费
以避免客人找不到零钱或忘了换日元的尴尬
每个门童都会随身准备
五张1000元和一张5000元的现钞
这项服务不仅让客人们深感满意
还广受出租车司机的好评
另外
由于门童要搬运行李
白手套自然不可避免的会被弄脏
所以他们被要求每30分钟更换一次手套
7
不直面客人的部门也要放镜子
日本的一些高级酒店会要求
即使是那些不需要直接面对客人的部门
也应当在员工出入口放上全身的穿衣镜
他们认为
作为服务行业的员工
需要整理的不仅限于外表
还有更重要的内心
就是说
无论你是否需要站在客人面前
工作态度都应该是一样的
保持得体的笑容和整洁的穿着非常重要
所以要放上全身镜来提醒员工
在现代社会
酒店的硬件设施固然重要
但归根结底来说
最不可或缺的还是良好的服务
尤其是对于细节的讲究
所以说
大约服务取胜才是王道吧！
关于日本，我们专业，赴日工作留学，加weixin：monsterxinzi
标签：酒店
